玻璃厂的清晨总是从机器的嗡鸣声中苏醒。刘好仃踩着晨光走进办公室时,窗台上的那盆仙人球已经晒得发亮,像个小小的金色太阳。
“刘哥,昨天的数据都整理好了。”阿梅一早就在会议室门口等他,“不过有几个客户那边反馈还是不太顺利。”
“嗯,先不急。”刘好仃一边脱外套一边笑,“咱们现在不是在做销售,是在做体检,得把‘血压’‘血糖’都量清楚了,才知道身体是不是真健康。”
会议室里,投影仪已经打开,屏幕上是密密麻麻的客户名单和反馈记录。小周正趴在桌上敲键盘,头也不抬地说:“刘哥,我昨晚做了个梦,梦见自己变成了一个满意度调查机器人,见人就问‘您满意吗?请打分’。”
“那你这机器人合格吗?”刘好仃笑着拉开椅子坐下。
“不合格,因为所有人都说‘滚’。”
众人哄笑起来,气氛轻松了不少。
“好了,今天我们要做的,就是给我们的‘客户关系’来一次全面体检。”刘好仃站上讲台,手里拿着一份打印好的问卷样本,“过去这段时间,我们服务培训有成效,质量控制也跟上了,但到底客户买不买账,还得看他们怎么说。”
阿梅举起手里的文件:“目前已经有三十七家客户完成了满意度调查,平均得分比上季度提升了12.5%。”
“这个数字不错。”刘好仃点头,“但我们不能只看平均分,要看看有没有特别突出的地方,或者还有哪些地方需要补课。”
小周翻着电脑屏幕上的数据皱眉:“有些客户压根就不填问卷,要么直接挂电话,要么回一句‘你们爱咋咋地’。”
“那就得靠点人情味儿了。”刘好仃笑了笑,“你打电话的时候,别一上来就说‘我是来做调查的’,先问问人家最近忙不忙,订单多不多,有没有什么困难。人都是讲感情的,你真心实意地关心他,他才会愿意开口。”
“刘哥你是打算让我转型成心理咨询师吗?”小周一脸无辜。
“你不试试怎么知道不行?”刘好仃拍了拍他的肩膀,“说不定哪天你就成了‘金牌客户心理分析师’了。”
会议室里又是一阵笑声。
分工很快明确下来:一部分人负责跟进未完成调查的客户,另一部分人开始统计复购率、售后反馈频率等数据。每个人都有任务,但没人觉得枯燥——毕竟,这是第一次真正意义上,大家能清晰地看到自己的努力对客户产生了怎样的影响。
几天后,第一轮评估结果出炉了。
“刘哥,你看这个!”阿梅兴奋地拿着报告冲进办公室,“我们客户的复购率提高了18%,而且有九位客户主动提到了服务态度的改善!”
“哦?他们怎么说?”刘好仃接过报告,眼睛亮了起来。
“有个老客户说,以前打电话过来,客服像在应付考试,现在听声音都能感受到热情;还有一个新客户说,没想到一家玻璃厂的服务居然这么专业。”
“听起来像是夸奖。”刘好仃嘴角扬起。
“当然啦,而且还有客户建议我们推出定制化产品呢!”
刘好仃闻言愣了一下,随即翻开笔记本,在“客户需求”那一栏写下“定制化产品建议”。
“其实这也是我们之前分析客户反馈时提到的方向。”他说,“只是现在,它不再是空谈了,而是有客户真实需求支撑的信号。”
会议室内,团队成员围坐一圈,开始讨论这些数据背后的意义。
“我觉得我们现在的问题是,评估周期太长了。”小周皱眉,“有时候刚联系上客户,人家说‘等等再说’,等我们再联系,可能都已经过了两周。”
“所以我们要想办法让评估更灵活一些。”刘好仃点头,“比如可以考虑用线上平台收集反馈,或者设计一个小程序,让客户随手就能给我们打分。”
“听起来有点像美团点评?”阿梅笑着说。
“没错,我们不一定非得高大上,但要方便、快捷、真实。”
“那要不要参考一下市场调研的做法?”有人提出。
刘好仃一听,马上想起前几天放在办公桌上的那本书。他起身走回办公室,从抽屉里翻出那本《企业客户调研实战指南》,递给大家传阅。
“这本书我还没看完,但里面提到一个观点挺有意思——客户反馈不只是满意度,还包括他们的行为习惯、购买动机、甚至情绪变化。”
“所以咱们接下来,是不是也要学心理学了?”小周半开玩笑地说。
“你要是有兴趣,我可以给你报个班。”刘好仃笑着回了一句。
评估工作还在继续,数据越来越多,分析也越来越深入。虽然过程中难免遇到瓶颈,比如有些客户始终不愿意配合,或者某些数据之间存在矛盾,但整个团队的状态却越来越好。
有一天晚上加班到很晚,小周看着满屏的数据,突然感慨道:“原来我们做的每一件事,真的都会被客户记住。”
“不止是记住,”刘好仃轻声说,“还会影响他们的选择。”
窗外夜风微凉,厂区的灯光在黑暗中闪烁如星。玻璃墙反射着月光,仿佛整个厂房都在发光。
“刘哥,你说我们这样干下去,会不会哪天也能登上行业排行榜?”小周抬头问他。
“只要我们一直用心做事,”刘好仃望着远处的灯火,“榜单不会骗人。”
小周没再说话,只是低头继续敲着键盘,指尖飞快地在键帽上跳跃,像是在演奏一首无声的歌。
而在这座老厂房里,一场关于信任与改变的旅程,才刚刚开始。
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