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第336集:服务水平提升

作者:辜彼得本书字数:K更新时间:
    玻璃厂的晨光总是来得特别早。刘好仃站在办公室门口,手里捏着一沓培训手册,阳光照在纸页上,泛起微微的金边。他眯了眯眼,深吸一口气,空气里还带着昨夜雨水洗过的清新。


    “刘哥,材料都准备好了。”阿梅从会议室探出头,“投影仪也调好了,讲师说十点准时开讲。”


    “辛苦你了。”刘好仃笑着点头,“通知大家都来了吗?”


    “差不多到齐了,就小周还在楼下仓库搬东西,说马上上来。”


    话音刚落,楼梯口传来一阵急促的脚步声,小周抱着几摞文件冲了进来,额头上还挂着汗珠:“抱歉啊刘哥,刚才那批样品差点被雨淋了,我得先抢救一下。”


    “你这是把仓库当成战场了吧?”刘好仃打趣一句,接过他手里的文件,“不过今天这场‘战役’也不轻松,大家可都等着听你怎么服务客户的呢。”


    会议室里坐满了人,有质检组的、客服组的,还有几个生产一线的骨干员工。气氛比想象中安静,但也有些许低语和窃笑,看得出来,有些人对这所谓的“服务培训”并不太当回事。


    刘好仃清了清嗓子,站上讲台:“各位,咱们过去这段时间,把产品的质量提上去了,客户投诉也少了,这都是大家共同努力的结果。但接下来我们要面对的问题,不是怎么做出好产品,而是怎么让客户愿意继续买我们的产品。”


    底下有人小声嘀咕:“我们又不是做销售的。”


    “说得没错,我们不是销售,但我们是产品的第一道防线。”刘好仃语气平静却有力,“客户买不买账,不只是看产品好不好,还得看他们跟我们打交道的过程是不是顺畅、是不是舒服。你们有没有遇到过这样的情况——明明产品没问题,客户就是不满意,最后还是流失了?”


    会议室里沉默了几秒,然后有人点头,有人低声附和。


    “这就是问题所在。”刘好仃翻开了PPT,“今天请来的李老师,在制造业服务领域干了十多年,她会教我们怎么用专业、真诚的态度去赢得客户的信任。”


    李老师是个四十出头的女人,穿着简洁的职业装,说话干脆利落。她没有一上来就讲理论,而是放了一段录音,是某家工厂客服与客户的真实对话。


    “各位听听,这段对话听起来怎么样?”


    大家听着录音里客服机械式的回应和客户越来越烦躁的语气,不少人皱起了眉头。


    “这种对话,换谁都会觉得不舒服吧?”李老师笑了笑,“其实客户要的很简单——尊重、耐心、解决问题的态度。我们不是超人,不可能每个问题都能立刻解决,但我们可以让客户感受到我们在努力。”


    培训进行得很顺利,尤其是角色扮演环节,大家分组模拟客户与服务人员的对话。起初还有些生硬,后来越演越投入,连平时最不爱说话的老王都主动扮演了一回“难缠客户”,逗得全场哄笑。


    “哎哟,我这演技不去拍戏真是可惜了!”老王一边擦汗一边自嘲。


    “你要是真去拍戏,估计导演都要喊卡三次才敢继续拍。”小周在一旁调侃。


    笑声中,李老师适时总结:“服务不是表演,但有时候,我们需要一点表演技巧,让自己更自然地表达关心和专业。”


    到了下午,培训进入实战演练阶段。每个人都要根据一个真实案例,写出应对方案,并现场演示。


    “我抽到的是一个客户投诉包装破损的问题。”小周举着手里的卡片,“客户说箱子裂了,里面的产品可能受影响,要求退换货。”


    “你怎么处理?”李老师问。


    “首先,我要确认客户的具体损失,再评估是否需要更换包装或直接退货。同时,我会向客户道歉,并提供临时补偿方案,比如下次订单折扣或者免费加急配送。”小周说得头头是道。


    “很好。”李老师点头,“但更重要的是,你要让客户感觉到你在重视他的问题,而不是敷衍。”


    “明白。”小周挠挠头,“其实最难的不是流程,是态度。”


    这句话让大家陷入了思考。


    培训结束时,已经是傍晚。夕阳透过窗户洒进会议室,给每个人脸上镀了一层柔和的光。


    “今天的收获不小啊。”阿梅收拾资料时感慨,“以前总觉得只要产品没问题就行,现在才发现,服务也是生产力。”


    “不止是生产力,更是竞争力。”刘好仃靠在窗边,望着厂区外川流不息的车流,“现在的市场,产品同质化严重,真正能留住客户的,是我们能不能让他们愿意再来一次。”


    “那我以后是不是也可以自称‘金牌服务员’了?”小周眨眨眼。


    “你现在就是。”刘好仃笑了,“只是还没挂证而已。”


    大家又是一阵笑。


    几天后,服务培训的效果开始显现。


    客户反馈中,关于沟通不畅、响应慢的问题明显减少。有一次,一位外地客户临时更改了收货地址,客服在半小时内就完成了信息核对和物流调整,客户特地发来感谢信。


    小主,这个章节后面还有哦,请点击下一页继续阅读,后面更精彩!“没想到你们这么快就改好了。”客户在电话里说,“以前打电话过来,半天没人理,现在感觉像换了家公司。”


    “这不是换了公司,是我们换了心态。”客服姑娘笑着回答。


    为了巩固成果,刘好仃决定设立“服务之星”评选机制,每个月选出表现突出的员工给予奖励。


    “这个月第一个服务之星,是小周。”他在例会上宣布。


    “啥?我?”小周一脸惊讶。


    “因为你那天处理那个包装投诉的时候,不仅解决了问题,还主动提出改进包装建议,客户说你们的服务让他感受到了诚意。”刘好仃笑着递上奖状。


    小周接过奖状,脸有点红:“其实我没想那么多……”


    “服务就是这样,不是刻意去做什么,而是自然而然地去想客户所想。”刘好仃拍拍他的肩,“继续加油。”


    窗外,晚风轻轻吹过,厂区的玻璃墙映着天边最后一抹霞光,像是给这座老厂房披上了新的色彩。


    “刘哥,你说咱们这次算不算又逆袭了一次?”小周一边整理桌上的资料一边问。


    “什么叫逆袭?”刘好仃反问。


    “就是明明不是专业的服务团队,却做得像个专家一样。”


    “那你告诉我,我们什么时候停下脚步了?”刘好仃望向窗外,嘴角轻扬。


    小周愣了一下,然后咧嘴笑了:“也是。”


    他转身离开,留下一室温暖的灯光和一页页写满笔记的培训手册,仿佛在默默见证一场属于普通人的微小奇迹。


    玻璃在传送带上滑动,折射出七彩光芒,像极了希望的颜色。


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